项目概述
客户是衡阳本地的机电设备厂商，卖设备同时做安装和售后维保，服务区域覆盖衡阳、邵阳、永州三地。原来售后全靠一个微信群喊话接单，谁有空谁去，客户催到老板那里才发现单还没派出去。我们为其定制了售后工单派单系统，报修统一入口、自动派单、全程留痕，平均响应时间缩短 65%。
项目背景
设备售后的核心不是修得快，而是"能不能查到"。客户打电话说"上个月你们来过一次，没修好"，如果没有工单记录，这句话就变成双方各说各话。
微信群派单的另一个问题是没人知道全局：派单的人凭印象判断谁近谁闲，工程师说自己忙但其实刚收工，客户在等，中间的时间全耗在协调上。人一多，这种事每天都会发生。
难点
- 工程师常年跑现场，厂房、地下室、电梯井里信号差，系统必须能离线填报、回到有网的地方自动同步
- 派单规则因客户而异：有的客户指定工程师，有的按区域，有的必须两小时内上门，规则要能配置而不是写死
- 备件消耗要和工单挂钩，否则仓库的备件账永远对不上到底用在哪台设备上
- 客户要能看到进度，但不能看到工程师内部备注和备件成本
我们的做法
01
把报修入口收成一个
设备铭牌上贴二维码，客户扫码即可报修，自动带出设备型号、安装日期、保修状态。电话报修由客服代录，走同一个入口。入口统一了，后面才谈得上统计。
02
派单规则做成可配置
按区域、按设备类型、按客户等级设定派单优先级，紧急工单直接推给值班工程师并同时通知主管。规则写在后台，业务变化时自己就能改，不用每次找开发。
03
过程留痕到每一步
接单、出发、到场、处理、换件、客户确认，每一步都有时间戳和现场照片。客户签字的电子确认单直接归档，扯皮时调出来即可。
落地效果
- 平均响应时间缩短 65%，紧急工单基本能在 2 小时内到场
- 工单全过程可追溯，售后纠纷明显减少，续保签约率提升
- 备件消耗自动关联工单，仓库每月盘亏从"说不清"变成"能定位"
